“看到你在车厢里始终面带微笑，忙前忙后为我们服务，心里特别温暖，感觉雷锋精神就在我们身边、近在眼前。”

　　“雷锋精神一直影响着我，我也想把这份精神好好传承下去，让每一位乘车的旅客都能感受到铁路人的真诚与温暖。”3月5日，在大连至合肥的 K715 次列车上，旅客张女士与列车员朱辉的这段暖心对话，让整个车厢洋溢着浓浓的温情，也让新时代雷锋精神在流动的列车上生动传递。

　　今年32岁的朱辉，2017年从辽宁铁道职业技术学校毕业后来到大连客运段，从事客运服务已经9年，现任客运四队K715 次列车列车员。9年来，她严格要求自己，熟练掌握列车作业全流程，规范做好旅客乘降组织、车票查验、重点旅客帮扶、票务咨询等工作，累计服务重点旅客超 500 人次，收获旅客感谢信30余封、12306 表扬工单 100 余次。

　　“用心服务，用爱前行”是朱辉常说的一句话。为了给旅客留下深刻的印象，让旅客感受到服务的用心、贴心、暖心，也为了给旅客留下美好的旅途回忆，她不断地告诉自己要做到眼里有光、语言有爱、微笑有甜、心中有情、旅途有暖，让微笑拉近与旅客之间的距离，把微笑送到旅客的心里。

　　朱辉平时有记录乘务日记的习惯，闲暇时间也常常认真研读《雷锋日记》，从中汲取精神力量，把雷锋精神内化于心、外化于行。工作中，她主动为旅客送上精心准备的小贺卡，让旅客在贺卡上写下对工作中的意见和建议，将旅客提出的宝贵意见转化为改进服务的实际行动，不断提升服务品质。她自备“爱心百宝箱”，收纳数据线、针线包、暖宝宝、碘伏棉签、静音玩具、耳塞眼罩、一次性雨衣等 30 余种便民物品，随时应对旅客突发需求;总结提炼“五多服务法”，坚持多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把、多想几分，精准捕捉老弱病残孕等重点旅客需求，主动提供重点帮扶、搬运行李、行程指引等服务;常态化参与应急演练，妥善处置旅客突发疾病、物品遗失等突发情况，用专业与细心守护旅途平安。

　　在朱辉的服务理念里，没有“差不多”，只有“更完美”。乘坐 K715 次列车的旅客唐先生称赞道：“这趟列车运行时间虽长，但一路上我们都能感受到乘务员真诚的微笑，对旅客们咨询的各类问题耐心细致地一一解答，而且每经过一座城市，还会为大家讲解当地的文化与历史，让我们旅途充实、倍感温暖。”

　　大连至合肥全程运行 28 小时 31 分，为了消除旅客的旅途枯燥与寂寞，朱辉提前搜集整理沿途风光、人文历史，精心为旅客准备旅游攻略、推荐特色美食。工作途中，她不仅认真履行列车员岗位职责，还化身沿途历史文化解说员，用贴心服务与专业讲解，让漫长旅途变得充实温馨、暖意满满。

　　把旅客的事放在心上，把微笑写在脸上，朱辉始终坚守服务初心，践行雷锋精神，用真心换真情，用细心暖旅途。让每一趟出行都充满温度，成为旅客心中最暖心的旅途风景。(李杰 祝宸豫)

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